こんにちは、メンタルコーチの鷹木です。
[st-kaiwa4]仕事の電話対応が苦手で辛い・・・ストレスが溜まる。会社辞めたい、、、[/st-kaiwa4]
こんな風に感じている方は多いのではないでしょうか。
私も今でこそ電話対応がない企業に勤めていますが、いろいろな会社を点々としていたので、新人の仕事として電話対応をしていたことはあります。その中で嫌な気持ちになったこともたくさんあるので、電話対応がストレスだというのはとてもよくわかります。
そこで、今回は電話対応が苦手な人に対処法をお伝えしていければと思います。
まず、最初にいってしまうと、電話対応が苦手ということはないです。正しくは対応方法がわからないです。苦手だと自分で思い込むと勝手に不安を感じて、よりパフォーマンスが落ちてしまいます。あなたは電話対応が苦手ではなく、正しい対処法を知らないのです。苦手なのではなく、電話対応の方法を知らなかっただけだと考え方を変えるだけでも変わっていきます。
方法を知ることができれば、しっかりと電話対応することができるので安心してください。
電話対応が上手にできない人の３つの特徴
まずは、電話対応が上手にできない人の特徴についてお伝えしていきます。私が思うに３つあると思っています。
１．事前に話す内容を準備していない
電話対応が上手にできない人の特徴としては、まず事前に対応を準備していないことがあげられます。会社の電話であれば、あなた宛ての電話でなければ、営業電話か取次電話が多いでしょう。あとは、クライアントからの電話ですね。
だいたいこの３種類です。ですので、対応としてはある程度定まっています。実は電話はある程度パターンがあるので、それを覚えておけば、難なく対応することができます。しかし、電話対応が苦手な人は、準備をせずに受話器を手に取っているのです。
２．失敗してはいけないと思っている。
電話対応が苦手な人の特徴として、やたらと失敗や失言を恐れてしまっているということです。
ぶっちゃけ、たかが電話１つミスしたところで、何も問題起きません。そもそも人間失敗するものです。完璧な対応というのはありません。あなたがうまくできたと思っていても、相手はそう思わなかったかもしれませんし、逆もあります。
電話は情報の伝達ができればいいのです。仮に何らかの事情で意思疎通がうまくできなかったとしても、曖昧にせず、「すみません、お声が遠いようで、もう一度お願いします」と何回も聞き返せばいいのです。
必要な情報のやり取りが終わるまで、何回も聞き返すべきです。相手が感情的になったとしてもそれだけを貫きます。それで相手が怒り出すのはどう考えても理不尽ですので、スルーでOKです。相手は電話の目的を理解できていない程度の存在にすぎないからです。
曖昧にするのが一番の悪です。
３．人の目を気にしすぎている
「電話中の会話を他人に聞かれてるのか気になる」
という人がいます。しかし、気にしすぎです。
よっぽどの暇人でない限り、他人の電話対応なんて気にしていません。聞いているとしたら、あなたの電話対応のマナーをOJTしている上司ぐらいでしょう。
その人に、その対応はよくなかったね！と言われるかもしれませんが、素直に「わかりました、次からは意識します！」と答えておけば黙ります。黙らなければ、「すみません、電話で緊張していました」といえば、大丈夫です。
それ以上追求してくるのは、ただの感情論ですので、受け流しておけばOKです。
４．メモを用意していない
メモを用意して、相手の名前を連絡先を抑えておけば、そこまでひどい事態にはなりません。またクライアントから電話が来たら、とりあえず、どうでも良さそうな情報でもメモしておいた方がいいです。
聴き忘れた情報があったら折り返すこともできます。
５．相手のペースに飲まれてしまう
電話対応が上手にできない人は、相手のペースに飲まれてしまいます。
例えば、相手が早口で話してきたり、声が小さかったらそれに合わせてしまったり、、、、。これは通常のコミュニケーションでは仲良くなる手段として正しいです。
しかし、ただの電話対応で相手と仲良くなる必要はありません。相手のペースに合わせる必要なんて一切ないのです、むしろ、情報を聞き取りやすくするために、意図的にこちらはゆっくりと大きな声で話すべきでしょう。そうして、こっちのペースに持っていきます。相手が早く話しても、声が小さくても、絶対に合わせない。
強い意志を持って行えば、相手はそれを感じ取り、逆にこちらのペースに合わせてきます。電話対応で声が聴きとりづらいのは、とてもよくあることですが、それならばこちらのペースに持っていけばいいのです。
これは何気に私が電話対応をしていて、気が付いた原則です。
６．マナーや敬語を気にしすぎている
マナーや敬語なんて大して重要ではないです。いい年した社会人でも敬語やマナーができていない人なんて沢山います。多少、電話でマナーや敬語が崩れても全然問題ないです。嘘だと思うなら、どこかのコールセンターに電話して確かめてみてください。
アルバイトがマニュアル対応してるだけなので、ほんとひどいですよ（笑）
また、役所とかもアルバイトのおばちゃんが適当に対応しているだけなので、マナーや敬語もあったもんではありません。私は最近、保健所から電話きましたが、普通にため口聞いてきました。
世の中、変な対応してる奴なんてそこら中にあふれています。マナーや敬語をちゃんとしないといけないと思い込むと、電話対応で緊張したりしてしまうので、よくないです。もちろん、ため口はよくないですが、普通に敬語で話せば大丈夫です。
相手はそこまで気にしません。
電話がストレスに感じる人が行うべき対処法
他人の目が気になるというメンタル的な問題が多いですが、一番は事前に話す内容がまとまっていないことが電話対応を不安にさせてしまう要因でしょう。
電話マナーとかわからなくても、今の時代ググればでてきます。取次の仕方や営業電話の断り方は、すぐにわかります。となると、あとは、聞き取れないことをしっかりと聞き返すメンタルとわからないことがあったら、調べてかけなおしますということでしょう。
私も電話対応が苦手でとてもストレスに感じていましたが、正直慣れの問題が大きいと思います。あとは、スクリプトをまとめておくと、だいぶ楽になります。あなたの会社は電話対応をしっかりと行っているので、おそらくまともな会社だと思いますが、世の中、電話に出ない会社や言葉遣いのひどすぎる中卒が電話にでる会社もたくさんあります。
普通に、電話対応なんて敬語で対応するだけで十分なのです。
今回、私がお伝えした対処法を意識すれば、人並みには電話対応ができるようになるはずです。
電話対応に感じるモヤモヤした不安はほとんどの場合、現実化しない
電話対応を不安に思う人は、たいていの場合、妄想が過ぎます。失敗しても怒られても別に大したことになりません。たとえ、あなたが電話対応ができないキャラになったとしても他の仕事を頑張って、そっちで成果だせばいい話しです。
電話対応なんて、上手くできたところで、１円にもなりません。だから、会社側も電話対応が上手くできる人材を求めているわけではないのです。
電話対応を恐れている人や不安に感じている人は、気にしすぎです。周りはそこまで気にしていませんよ。
たとえ、今うまくできなかったとしても、数こなしていけば、必ず上達するので、電話対応で悩む必要なんてないです。電話対応で感じているストレスは必ず解消することはできます。
コメント